Περιεχόμενα
Ο Νέος Κανόνας της ΕΕ: Τι Αλλάζει για τις Online Πωλήσεις;
Αν οι πελάτες μπορούν να αγοράσουν προϊόντα απευθείας από την ιστοσελίδα σας, υπάρχει μια σημαντική αλλαγή στην ευρωπαϊκή νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών που πρέπει να γνωρίζετε.
Από τις 19 Ιουνίου 2026, τα ηλεκτρονικά καταστήματα στην Κύπρο που εμπίπτουν στη νέα νομοθεσία πρέπει να προσφέρουν στους πελάτες έναν ξεκάθαρο και εύχρηστο online τρόπο για να ασκούν το νόμιμο δικαίωμα υπαναχώρησης από μια αγορά, όπου αυτό το δικαίωμα ισχύει.
Με απλά λόγια:
Αν ο πελάτης σας έχει το νόμιμο δικαίωμα να αλλάξει γνώμη για μια online αγορά, η ιστοσελίδα σας πρέπει πλέον να του δίνει έναν εύκολο και ξεκάθαρο τρόπο να ασκήσει αυτό το δικαίωμα ηλεκτρονικά.
Οι κανόνες αυτοί για το δικαίωμα υπαναχώρησης αφορούν κυρίως πωλήσεις από επιχειρήσεις προς ιδιώτες καταναλωτές (B2C). Σύμφωνα με την κυπριακή νομοθεσία, καταναλωτής θεωρείται το άτομο που αγοράζει για προσωπική χρήση και όχι στο πλαίσιο της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής του δραστηριότητας. Επομένως, οι συναλλαγές αποκλειστικά μεταξύ επιχειρήσεων (B2B) αντιμετωπίζονται διαφορετικά. Μπορείτε να δείτε τον σχετικό ορισμό απευθείας στον Νόμο περί Προστασίας του Καταναλωτή της Κυπριακής Δημοκρατίας.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε προϊόν μπορεί πάντα να επιστραφεί. Υπάρχουν σημαντικές εξαιρέσεις, ανάλογα με το είδος του προϊόντος και τις συνθήκες της αγοράς. Ωστόσο, το γεγονός ότι κάποια προϊόντα σας εξαιρούνται δεν σημαίνει ότι εξαιρείται αυτόματα ολόκληρο το ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Σε αυτό το άρθρο εξηγούμε πώς λειτουργεί ο κανόνας των 14 ημερών, ποια προϊόντα μπορεί να αποτελούν εξαίρεση, τι ισχύει όταν έχει ανοιχτεί η συσκευασία, ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής, τι συμβαίνει μετά τη 14η ημέρα και, το σημαντικότερο, ποιες αλλαγές μπορεί να χρειάζεται η ιστοσελίδα σας.
Η αλλαγή αυτή προέρχεται από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 και ενσωματώθηκε στην κυπριακή νομοθεσία μέσω του Τροποποιητικού Νόμου περί Προστασίας του Καταναλωτή 30(I)/2026. Η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή Κύπρου επιβεβαιώνει ότι οι νέες διατάξεις εφαρμόζονται από τις 19 Ιουνίου 2026.
Τι Άλλαξε από τις 19 Ιουνίου 2026;
Το δικαίωμα του πελάτη να αλλάξει γνώμη για πολλές online αγορές δεν είναι κάτι καινούργιο.
Η μεγάλη αλλαγή είναι ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες πρέπει πλέον να μπορούν να ασκούν αυτό το δικαίωμα online
Ο νέος νόμος απαιτεί από τις online επιχειρήσεις που επηρεάζονται να διαθέτουν μια ξεκάθαρη και εύκολα προσβάσιμη λειτουργία υπαναχώρησης. Η επιλογή αυτή πρέπει να είναι διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης, να επιτρέπει στον πελάτη να υποβάλει το αίτημά του ηλεκτρονικά, να περιλαμβάνει ένα βήμα επιβεβαίωσης και, μετά την υποβολή, να αποστέλλεται στον πελάτη επιβεβαίωση παραλαβής του αιτήματος.
Μπορείτε να διαβάσετε τη σχετική απαίτηση απευθείας στο Άρθρο 22Α του Νόμου περί Προστασίας του Καταναλωτή της Κυπριακής Δημοκρατίας.
Μπορεί επίσης να συναντήσετε στη νομοθεσία τον όρο «εξ αποστάσεως σύμβαση».
Μην αφήσετε τη λέξη «σύμβαση» να σας μπερδέψει.
Αν κάποιος αγοράσει από την ιστοσελίδα σας ηλεκτρονικά είδη, καθαριστικά, τρόφιμα, παπούτσια, ρούχα ή οποιοδήποτε άλλο προϊόν, αυτή η απλή online αγορά δημιουργεί μια συμφωνία ανάμεσα στην επιχείρηση και τον καταναλωτή.
Χωρίς χαρτιά και υπογραφές. Χωρίς δικηγόρο δίπλα στο ταμείο.
Απλώς μια online αγορά.
Η κυπριακή νομοθεσία ορίζει γενικά τη σύμβαση καταναλωτή ως τη συμφωνία που συνάπτεται ανάμεσα σε μια επιχείρηση και έναν καταναλωτή.
Πώς Λειτουργεί στην Πράξη ο Κανόνας των 14 Ημερών;
Σύμφωνα με τον γενικό κανόνα της ΕΕ, όταν ένας καταναλωτής αγοράζει προϊόντα online, έχει συνήθως 14 ημέρες από τη στιγμή που τα παραλαμβάνει για να ενημερώσει τον πωλητή ότι άλλαξε γνώμη και θέλει να ακυρώσει την αγορά, χωρίς να χρειάζεται να δώσει κάποια αιτιολογία.
Η ΕΕ εξηγεί αναλυτικά εδώ πώς λειτουργεί η περίοδος των 14 ημερών.
Υπάρχουν όμως δύο διαφορετικές προθεσμίες των 14 ημερών που αξίζει να ξεκαθαρίσουμε.
Πρώτες 14 ημέρες: ενημερώστε τον πωλητή
Για τα περισσότερα προϊόντα, ο πελάτης έχει συνήθως 14 ημέρες από την παραλαβή για να σας ενημερώσει ότι άλλαξε γνώμη και θέλει να ακυρώσει την αγορά.
Στη συνέχεια: έως και 14 ημέρες για να το επιστρέψει
Από τη στιγμή που ο πελάτης σας ενημερώσει ότι θέλει να ακυρώσει την αγορά, πρέπει να επιστρέψει τα προϊόντα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και, συνήθως, το αργότερο μέσα σε 14 ημέρες από την ημέρα που σας ενημέρωσε.
Το προϊόν δεν χρειάζεται απαραίτητα να έχει φτάσει πίσω στον πωλητή μέσα σε αυτές τις 14 ημέρες. Η προθεσμία θεωρείται ότι έχει τηρηθεί, αρκεί ο πελάτης να το έχει αποστείλει πριν λήξει η δεύτερη περίοδος των 14 ημερών.
Άρα, αυτό δεν σημαίνει αυτόματα ότι:
14 ημέρες + άλλες 14 ημέρες = όλοι έχουν πάντα 28 ημέρες.
Για παράδειγμα, αν ο πελάτης σας ενημερώσει την 6η ημέρα, τότε η δεύτερη περίοδος των 14 ημερών ξεκινά από εκείνη την ημέρα.
Υπάρχει όμως προστασία και για τον πωλητή. Παρόλο που συνήθως πρέπει να επιστρέψει τα χρήματα στον πελάτη μέσα σε 14 ημέρες από τη στιγμή που ενημερωθεί για την ακύρωση, στην περίπτωση προϊόντων μπορεί γενικά να κρατήσει την επιστροφή χρημάτων μέχρι να παραλάβει τα προϊόντα πίσω ή μέχρι ο πελάτης να αποδείξει ότι τα έχει στείλει, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο.
Τι γίνεται αν ήδη προσφέρω επιστροφές εντός 30 ημερών;
Αυτό δεν αποτελεί πρόβλημα.
Μια επιχείρηση μπορεί να επιλέξει να προσφέρει στους πελάτες της πιο ευνοϊκή πολιτική επιστροφών από αυτήν που προβλέπει ως ελάχιστο η νομοθεσία.
Όμως, η προαιρετική πολιτική επιστροφών 30 ημερών που προσφέρει η επιχείρησή σας και το νόμιμο δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή δεν είναι το ίδιο πράγμα.
Το σημαντικό είναι ότι η δική σας Πολιτική Επιστροφών δεν μπορεί να περιορίσει ή να αφαιρέσει τα νόμιμα δικαιώματα του καταναλωτή. Όπου εφαρμόζεται, το δικαίωμα υπαναχώρησης των 14 ημερών που προβλέπει η ΕΕ παραμένει το ελάχιστο επίπεδο προστασίας που πρέπει να παρέχεται.
Πότε ΔΕΝ Ισχύει το Δικαίωμα των 14 Ημερών;
Αυτό είναι ίσως το σημείο που δημιουργεί τη μεγαλύτερη σύγχυση.
Η σωστή ερώτηση δεν είναι:
«Τι είδους κατάστημα έχω;»
Είναι:
«Το συγκεκριμένο προϊόν ή η συγκεκριμένη περίπτωση εμπίπτει σε κάποια από τις εξαιρέσεις που προβλέπει η νομοθεσία;»
Ο πλήρης κατάλογος των εξαιρέσεων αναφέρεται στο Άρθρο 27 του Νόμου περί Προστασίας του Καταναλωτή της Κυπριακής Δημοκρατίας.
Τυπικά προϊόντα: συνήθως ισχύει ο κανόνας των 14 ημερών
Αν πουλάτε τυπικά προϊόντα από το κανονικό σας απόθεμα, δεν πρέπει να θεωρείτε αυτόματα ότι εξαιρούνται από το δικαίωμα επιστροφής εντός 14 ημερών.
Τυπικά ηλεκτρονικά είδη, προϊόντα για το σπίτι, καθαριστικά, παπούτσια, ρούχα και πολλά άλλα συνηθισμένα προϊόντα καλύπτονται συνήθως από τον κανόνα των 14 ημερών, εκτός αν ισχύει κάποια συγκεκριμένη εξαίρεση.
Το γεγονός ότι ένα προϊόν είναι ακριβό, δύσκολο να επιστραφεί ή δύσκολο να μεταπωληθεί δεν αποτελεί από μόνο του νόμιμη εξαίρεση από τον κανόνα των 14 ημερών.
Προϊόντα κατά παραγγελία ή ειδικά διαμορφωμένα για τον πελάτη
Προϊόντα που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις ιδιαίτερες προδιαγραφές του πελάτη ή είναι ξεκάθαρα εξατομικευμένα για εκείνον μπορεί να εξαιρούνται από τον κανόνα των 14 ημερών.
Ένα προϊόν που κατασκευάζεται στα μέτρα του πελάτη ή ένα ρούχο που έχει προσαρμοστεί ειδικά για ένα συγκεκριμένο άτομο είναι καλά παραδείγματα. Στις οδηγίες της, η ΕΕ χρησιμοποιεί ως παράδειγμα ένα κοστούμι ραμμένο στα μέτρα του πελάτη.
Η λέξη-κλειδί εδώ είναι το «ειδικά».
Μην θεωρείτε αυτόματα ότι ένα προϊόν είναι εξατομικευμένο μόνο και μόνο επειδή ο πελάτης επέλεξε χρώμα, μέγεθος ή κάποια άλλη συνηθισμένη επιλογή. Η νομοθεσία αναφέρεται συγκεκριμένα σε προϊόντα που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις ιδιαίτερες προδιαγραφές του πελάτη ή είναι ξεκάθαρα εξατομικευμένα για εκείνον.
Τρόφιμα που αλλοιώνονται ή λήγουν γρήγορα
Αυτή είναι μια εξαίρεση που συχνά παρερμηνεύεται
Η εξαίρεση δεν αφορά γενικά τα «τρόφιμα». Αφορά προϊόντα που αλλοιώνονται ή λήγουν πολύ γρήγορα.
Τα φρέσκα τρόφιμα με πολύ σύντομη ημερομηνία κατανάλωσης είναι ένα ξεκάθαρο παράδειγμα. Η ΕΕ αναφέρει συγκεκριμένα τα ευπαθή προϊόντα, όπως ορισμένα τρόφιμα που αλλοιώνονται ή λήγουν γρήγορα, ανάμεσα στις βασικές εξαιρέσεις.
Όμως, ένα online κατάστημα τροφίμων μπορεί επίσης να πουλά:
- καφέ,
- ζάχαρη,
- μαρμελάδα,
- φυστικοβούτυρο,
- σάλτσες,
- κονσερβοποιημένα προϊόντα,
- μπάρες δημητριακών,
- εμφιαλωμένα ποτά, και
- άλλα τρόφιμα μακράς διαρκείας που συνήθως φυλάσσονται στο ντουλάπι.
Τα προϊόντα αυτά δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται αυτόματα με τον ίδιο τρόπο όπως τα φρέσκα τρόφιμα, μόνο και μόνο επειδή βρίσκονται όλα στην κατηγορία «Τρόφιμα» του ηλεκτρονικού καταστήματος.
Αυτό που έχει σημασία είναι το συγκεκριμένο προϊόν και κατά πόσο πληροί πραγματικά τις προϋποθέσεις της νόμιμης εξαίρεσης
Σφραγισμένα προϊόντα για λόγους υγείας ή υγιεινής
Υπάρχει επίσης εξαίρεση για ορισμένα προϊόντα, όταν ισχύουν και οι τρεις παρακάτω προϋποθέσεις:
- το προϊόν ήταν σφραγισμένο,
- είναι πραγματικά ακατάλληλο για επιστροφή για λόγους υγείας ή υγιεινής, και
- ο πελάτης έχει ανοίξει ή αφαιρέσει τη σφράγιση μετά την παραλαβή
Η συγκεκριμένη διατύπωση έχει σημασία και προκύπτει απευθείας από τις εξαιρέσεις που προβλέπει η νομοθεσία.
Το γεγονός ότι ένα προϊόν βρίσκεται σε σφραγισμένη συσκευασία δεν σημαίνει αυτόματα ότι εμπίπτει στην εξαίρεση για λόγους υγείας ή υγιεινής.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στην περίπτωση των καθαριστικών προϊόντων. Το γεγονός ότι ένα προϊόν χρησιμοποιείται για καθαρισμό δεν σημαίνει από μόνο του ότι εμπίπτει στην εξαίρεση για λόγους υγείας ή υγιεινής.
Ορισμένα σφραγισμένα λογισμικά και ψηφιακά μέσα
Η κυπριακή νομοθεσία εξαιρεί επίσης συγκεκριμένα σφραγισμένες ηχογραφήσεις ή βιντεοσκοπήσεις, καθώς και σφραγισμένο λογισμικό υπολογιστή, όταν ο πελάτης έχει ανοίξει τη σφραγισμένη συσκευασία μετά την παραλαβή.
Και πάλι, πρόκειται για μια συγκεκριμένη εξαίρεση.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε ηλεκτρονικό προϊόν παύει να μπορεί να επιστραφεί μόλις κάποιος ανοίξει τη συσκευασία του.
Προϊόντα που αναμειγνύονται μόνιμα με άλλα προϊόντα
Υπάρχει επίσης εξαίρεση για προϊόντα τα οποία, λόγω της φύσης τους, μετά την παράδοση αναμειγνύονται με άλλα προϊόντα με τρόπο που δεν μπορούν πλέον να διαχωριστούν.
Υπάρχουν και άλλες εξαιρέσεις που αφορούν συγκεκριμένες υπηρεσίες, ψηφιακό περιεχόμενο, κρατήσεις και άλλες περιπτώσεις. Επομένως, οι επιχειρήσεις που δεν πωλούν μόνο συνηθισμένα φυσικά προϊόντα καλό είναι να ελέγξουν ολόκληρο τον κατάλογο των εξαιρέσεων στο Άρθρο 27.
Το βασικό σημείο: οι κανόνες μπορεί να διαφέρουν από προϊόν σε προϊόν, ακόμη και μέσα στο ίδιο ηλεκτρονικό κατάστημα.
«Το Προϊόν Άνοιξε — Μπορεί να Επιστραφεί;»
Το γεγονός ότι ο πελάτης άνοιξε ένα προϊόν δεν σημαίνει αυτόματα ότι χάνει το δικαίωμα επιστροφής εντός 14 ημερών.
Ο πελάτης μπορεί συνήθως να εξετάσει το προϊόν όσο χρειάζεται για να διαπιστώσει τη φύση, τα χαρακτηριστικά και τον τρόπο λειτουργίας του. Αν όμως το χειριστεί ή το χρησιμοποιήσει περισσότερο από όσο είναι απαραίτητο, ενδέχεται να είναι υπεύθυνος για τυχόν μείωση της αξίας του προϊόντος.
Η ΕΕ το εξηγεί πολύ απλά: ο πελάτης μπορεί να ελέγξει το προϊόν περίπου όπως θα το έκανε σε ένα φυσικό κατάστημα.
Για παράδειγμα:
Ένας πελάτης ανοίγει το κουτί των παπουτσιών και τα δοκιμάζει μέσα στο σπίτι.
Αυτό είναι πολύ διαφορετικό από το να τα φορέσει έξω για ένα ολόκληρο Σαββατοκύριακο και μετά να αποφασίσει ότι θέλει να τα επιστρέψει.
Αντίστοιχα, το άνοιγμα της συσκευασίας ενός ηλεκτρονικού προϊόντος για να το ελέγξει ο πελάτης δεν σημαίνει αυτόματα ότι το προϊόν εξαιρείται από το δικαίωμα επιστροφής, μόνο και μόνο επειδή ανοίχτηκε η συσκευασία.
Τα συγκεκριμένα σφραγισμένα προϊόντα για λόγους υγείας ή υγιεινής, καθώς και το σφραγισμένο λογισμικό, αποτελούν διαφορετικές περιπτώσεις, επειδή η νομοθεσία προβλέπει ειδικές εξαιρέσεις για αυτά.
Έτσι, μια γενική δήλωση όπως:
«Τα προϊόντα που έχουν ανοιχτεί δεν επιστρέφονται.»
μπορεί να είναι υπερβολικά γενική και να μην ισχύει σε όλες τις περιπτώσεις
Ποιος Πληρώνει τα Έξοδα Επιστροφής;
Σε μια συνηθισμένη περίπτωση όπου ο πελάτης απλώς αλλάζει γνώμη για την αγορά, μπορεί γενικά να υποχρεωθεί να πληρώσει τα άμεσα έξοδα επιστροφής των προϊόντων.
Υπάρχει όμως μία πολύ σημαντική προϋπόθεση:
Πρέπει να το έχετε ξεκαθαρίσει πριν ο πελάτης ολοκληρώσει την αγορά του
Αν θέλετε ο πελάτης να επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής, πρέπει να τον έχετε ενημερώσει ξεκάθαρα γι’ αυτό πριν ολοκληρώσει την αγορά.
Αν δεν ενημερώσετε τον πελάτη ότι τα έξοδα επιστροφής επιβαρύνουν τον ίδιο, τότε ο πελάτης δεν υποχρεούται να τα πληρώσει — άρα το κόστος επιστροφής επιβαρύνει τον πωλητή. Αυτό αναφέρεται ρητά στην κυπριακή νομοθεσία.
Οι επίσημες οδηγίες της ΕΕ αναφέρουν το ίδιο: αν ο πωλητής θέλει ο πελάτης να πληρώσει τα έξοδα επιστροφής, πρέπει να τον έχει ενημερώσει εκ των προτέρων. Διαφορετικά, το κόστος επιστροφής επιβαρύνει τον πωλητή.
Για ένα μικρό δέμα, ίσως αυτό να μην είναι και τόσο σημαντικό.
Για ένα μεγάλο, βαρύ ή ακριβό στη μεταφορά προϊόν, το να διαπιστώσετε μετά την αγορά ότι η επιχείρησή σας πρέπει να καλύψει τα έξοδα επιστροφής επειδή η ιστοσελίδα δεν το είχε ξεκαθαρίσει σωστά, είναι σίγουρα πολύ λιγότερο ευχάριστο.
Για προϊόντα που δεν μπορούν συνήθως να επιστραφούν ταχυδρομικώς, η νομοθεσία απαιτεί επίσης να παρέχεται εκ των προτέρων η κατάλληλη ενημέρωση για το κόστος επιστροφής τους.
Τα ελαττωματικά προϊόντα είναι διαφορετική περίπτωση. Όταν ένα προϊόν καλύπτεται από τη νόμιμη εγγύηση επειδή είναι ελαττωματικό, ο πελάτης δεν θα πρέπει να επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής του.
Τι Συμβαίνει Μετά τη 14η Ημέρα;
Εφόσον ο πελάτης έχει ενημερωθεί σωστά, έχει λήξει η κανονική περίοδος των 14 ημερών και δεν ισχύει κάποια ειδική παράταση, λήγει και το δικαίωμα επιστροφής απλώς επειδή άλλαξε γνώμη.
Όμως, η 15η ημέρα δεν σημαίνει ότι εξαφανίζονται αυτόματα όλα τα δικαιώματα του καταναλωτή
Ένα ελαττωματικό προϊόν είναι διαφορετική περίπτωση. Οι καταναλωτές στην ΕΕ έχουν ξεχωριστά δικαιώματα βάσει της νόμιμης εγγύησης για προϊόντα που είναι ελαττωματικά, δεν λειτουργούν σωστά ή δεν ανταποκρίνονται στην περιγραφή τους. Η ΕΕ εξηγεί αναλυτικά αυτά τα δικαιώματα ξεχωριστά εδώ.
Υπάρχει ακόμη ένας πολύ σημαντικός λόγος να είναι σωστές και ξεκάθαρες οι πληροφορίες που εμφανίζονται στην ιστοσελίδα σας.
Αν ο πωλητής δεν παρέχει τις πληροφορίες που απαιτεί η νομοθεσία σχετικά με το δικαίωμα επιστροφής, η κυπριακή νομοθεσία μπορεί να παρατείνει την περίοδο αυτή έως και 12 μήνες πέρα από την αρχική προθεσμία.
Αν ο πωλητής δώσει τις πληροφορίες που έλειπαν μέσα σε αυτή την περίοδο παράτασης, τότε ξεκινά νέα περίοδος υπαναχώρησης από τη στιγμή που ο καταναλωτής λάβει τις συγκεκριμένες πληροφορίες.
Άρα:
«Οι 14 ημέρες τελείωσαν.»
είναι καθησυχαστικό μόνο αν ο πελάτης είχε ενημερωθεί σωστά από την αρχή.
Αν ένα Προϊόν Εξαιρείται, Πρέπει Παρ’ Όλα Αυτά να Ενημερώσετε τον Πελάτη;
Ναι.
Όπου ισχύει το δικαίωμα επιστροφής, ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει ξεκάθαρη ενημέρωση πριν από την αγορά σχετικά με τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τη διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσει.
Όπου δεν υπάρχει δικαίωμα επιστροφής, ή όπου ο πελάτης μπορεί να χάσει αυτό το δικαίωμα υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, πρέπει επίσης να έχει ενημερωθεί σωστά και ξεκάθαρα.
Με άλλα λόγια, μια εξαίρεση δεν πρέπει να αποτελεί έκπληξη για τον πελάτη τη στιγμή που θα ζητήσει επιστροφή.
Γι’ αυτό είναι σημαντικό να ελεγχθούν οι Όροι & Προϋποθέσεις, η Πολιτική Επιστροφών / Επιστροφής Χρημάτων και γενικά όλες οι πληροφορίες που εμφανίζονται στον πελάτη κατά τη διαδικασία αγοράς.
Η λειτουργία της ιστοσελίδας είναι μόνο ένα μέρος της συμμόρφωσης. Εξίσου σημαντικές είναι και οι πληροφορίες που δίνετε στον πελάτη πριν ολοκληρώσει την αγορά. Αυτή η ενημέρωση πριν από τη συναλλαγή αποτελεί βασική απαίτηση των ευρωπαϊκών κανόνων για τις online πωλήσεις.
Τι Ακριβώς Κάνει η Νέα Λειτουργία Ακύρωσης Online Αγοράς;
Για τις online αγορές όπου ισχύει το δικαίωμα επιστροφής, η νέα λειτουργία πρέπει να είναι ξεκάθαρα ορατή, εύκολα προσβάσιμη και διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της σχετικής περιόδου των 14 ημερών.
Πρέπει να επιτρέπει στον πελάτη να δηλώνει ή να επιβεβαιώνει τα στοιχεία του, καθώς και να προσδιορίζει ποια αγορά θέλει να ακυρώσει.
Στη συνέχεια, ο πελάτης πρέπει να έχει ένα ξεκάθαρο βήμα επιβεβαίωσης και, μετά την υποβολή του αιτήματος, ο πωλητής πρέπει να του αποστείλει επιβεβαίωση παραλαβής χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.
Με απλά λόγια:
Εντοπισμός επιλογής ακύρωσης → επιλογή αγοράς → υποβολή αιτήματος → επιβεβαίωση → παραλαβή επιβεβαίωσης
Γι’ αυτό, το να υπάρχει απλώς μια διεύθυνση email ή μια σελίδα «Επικοινωνία» στην ιστοσελίδα δεν είναι το ίδιο πράγμα και δεν καλύπτει από μόνο του τη συγκεκριμένη απαίτηση.
Συχνές Ερωτήσεις
Ισχύει το δικαίωμα επιστροφής εντός 14 ημερών για όλα τα προϊόντα που πουλάω online;
Όχι.
Το δικαίωμα επιστροφής εντός 14 ημερών είναι ο γενικός κανόνας για τις online αγορές όπου εφαρμόζεται η σχετική νομοθεσία, όμως υπάρχουν συγκεκριμένες εξαιρέσεις.
Παραδείγματα είναι τα εξατομικευμένα προϊόντα, τα προϊόντα που αλλοιώνονται ή λήγουν πολύ γρήγορα και ορισμένα σφραγισμένα προϊόντα υγιεινής.
Το σημαντικό είναι να εξετάζετε κάθε κατηγορία προϊόντος ξεχωριστά, αντί να θεωρείτε ότι ολόκληρο το κατάστημά σας καλύπτεται ή εξαιρείται από τον κανόνα.
Οι εξαιρέσεις που προβλέπει η νομοθεσία αναφέρονται αναλυτικά στο Άρθρο 27.
Κάποια από τα προϊόντα μου εξαιρούνται. Χρειάζεται παρ’ όλα αυτά να εφαρμόσω τη νέα διαδικασία στην ιστοσελίδα μου;
Πιθανόν, ναι.
Αν το κατάστημά σας διαθέτει τόσο προϊόντα που εξαιρούνται όσο και προϊόντα που καλύπτονται από τον κανόνα, τότε οι αγορές που δεν εξαιρούνται πρέπει να εξακολουθούν να αντιμετωπίζονται σωστά σύμφωνα με τη νομοθεσία.
Η εξαίρεση που ισχύει για ένα συγκεκριμένο προϊόν δεν σημαίνει ότι εξαιρείται ολόκληρη η ιστοσελίδα σας.
Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής;
Σε μια συνηθισμένη περίπτωση όπου ο πελάτης αλλάζει γνώμη για την αγορά, μπορεί να επιβαρύνεται με τα άμεσα έξοδα επιστροφής, αρκεί να τον έχετε ενημερώσει ξεκάθαρα γι’ αυτό πριν ολοκληρώσει την αγορά.
Αν δεν τον έχετε ενημερώσει εκ των προτέρων, τότε τα έξοδα επιστροφής επιβαρύνουν τον πωλητή.
Χρειάζεται να ενημερώσω τους Όρους & Προϋποθέσεις της ιστοσελίδας μου;
Θα πρέπει τουλάχιστον να ελεγχθούν.
Αν οι Όροι & Προϋποθέσεις, η Πολιτική Επιστροφών ή οι πληροφορίες που εμφανίζονται κατά την ολοκλήρωση της αγοράς δεν εξηγούν σωστά το δικαίωμα επιστροφής, τις σχετικές εξαιρέσεις, τα έξοδα επιστροφής ή τη νέα online διαδικασία ακύρωσης αγοράς, τότε ενδέχεται να χρειάζονται αλλαγές.
Οι νομικές πληροφορίες που εμφανίζονται στην ιστοσελίδα και η διαδικασία που ακολουθεί στην πράξη ο πελάτης πρέπει να είναι απόλυτα συνεπείς μεταξύ τους.
Οι πελάτες μπορούν ήδη να μου στείλουν email. Δεν είναι αρκετό αυτό;
Μπορούν φυσικά να συνεχίσουν να σας στέλνουν email.
Όμως, ο νέος νόμος προβλέπει συγκεκριμένα μια online λειτουργία ακύρωσης αγοράς για τις αγορές που εμπίπτουν στη νέα απαίτηση. Η ύπαρξη μιας διεύθυνσης email δεν αντικαθιστά αυτή την υποχρέωση.
Γιατί να κάνω πιο εύκολη την ακύρωση μιας αγοράς για τον πελάτη;
Επειδή το νόμιμο δικαίωμα του καταναλωτή να ακυρώσει την αγορά του υπήρχε ήδη.
Ο νέος κανόνας της ΕΕ δεν δίνει για πρώτη φορά στον πελάτη το δικαίωμα να αλλάξει γνώμη για την αγορά του — αυτό το δικαίωμα υπήρχε ήδη. Αυτό που αλλάζει είναι το πόσο εύκολα πρέπει πλέον ο πελάτης να μπορεί να ασκήσει αυτό το ήδη υπάρχον δικαίωμα online
Μια οργανωμένη διαδικασία μπορεί στην πράξη να βοηθήσει και τον πωλητή, γιατί υπάρχει πιο ξεκάθαρη καταγραφή του τι ζήτησε ο πελάτης και πότε το ζήτησε.
Κανείς δεν έχει παραπονεθεί μέχρι σήμερα. Μήπως μπορώ απλώς να το αγνοήσω;
Όχι. Η εφαρμογή του νόμου δεν εξαρτάται από το αν έχει γίνει κάποιο παράπονο.
Αν η επιχείρησή σας εμπίπτει στη συγκεκριμένη απαίτηση, η υποχρέωση ισχύει είτε έχετε δεχθεί 500 παράπονα είτε κανένα.
Ένας καλά ενημερωμένος πελάτης, μια διαφωνία ή ένας έλεγχος συμμόρφωσης μπορούν ξαφνικά να κάνουν το θέμα πολύ πιο σημαντικό απ’ όσο φαίνεται σήμερα.
Το να περιμένετε να παραπονεθεί κάποιος πριν ασχοληθείτε με μια νομική υποχρέωση είναι λίγο σαν να περιμένετε να πέσει κάποιος για να φτιάξετε το χαλασμένο πλακάκι.
Η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή Κύπρου έχει καλέσει συγκεκριμένα τις επιχειρήσεις που επηρεάζονται να μελετήσουν τις νέες διατάξεις και να φροντίσουν να συμμορφωθούν με αυτές.
Τι Μπορεί να Συμβεί αν το Αγνοήσετε;
Πρόκειται για νομική υποχρέωση συμμόρφωσης και όχι απλώς για μια προτεινόμενη βελτίωση της ιστοσελίδας.
Σύμφωνα με την κυπριακή νομοθεσία για την προστασία του καταναλωτή, οι κυρώσεις μπορεί να περιλαμβάνουν διοικητικό πρόστιμο έως και 5% του κύκλου εργασιών της επιχείρησης κατά το προηγούμενο έτος, ανάλογα με τις συνθήκες και τη σοβαρότητα της παράβασης.
Όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμα τα σχετικά στοιχεία για τον κύκλο εργασιών, η νομοθεσία προβλέπει ανώτατο πρόστιμο έως €3 εκατομμύρια. Σε περίπτωση συνεχιζόμενων παραβάσεων, μπορεί επίσης να επιβληθούν πρόσθετες κυρώσεις.
Αυτό δεν σημαίνει ότι αν λείπει μία λειτουργία από την ιστοσελίδα σας, θα επιβληθεί αυτόματα πρόστιμο 5%.
Οι συνθήκες και η σοβαρότητα της κάθε παράβασης παίζουν ρόλο.
Αλλά σίγουρα σημαίνει ότι το θέμα αυτό ανήκει στην
«πρέπει να το αντιμετωπίσω άμεσα»
κατηγορία και όχι στην:
«ίσως το δω αργότερα»
κατηγορία
Τι Πρέπει Τελικά να Αλλάξει στην Ιστοσελίδα σας;
Αυτό είναι το πρακτικό κομμάτι.
Η λύση δεν είναι απλώς:
«Βάλτε ένα κουμπί “Ακύρωση” κάπου στο footer και τελειώσαμε.»
Μια ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου που επηρεάζεται από τη νέα απαίτηση πρέπει να εξεταστεί συνολικά, ως ολόκληρη η διαδρομή που ακολουθεί ο πελάτης από την αγορά μέχρι την πιθανή επιστροφή.
Ανάλογα με το τι πουλάτε, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:
- έλεγχο για το ποια προϊόντα καλύπτονται από το κανονικό δικαίωμα επιστροφής εντός 14 ημερών·
- εντοπισμό των πραγματικών εξαιρέσεων που χρειάζονται διαφορετικό χειρισμό·
- σαφή ενημέρωση του πελάτη, πριν από την αγορά, σχετικά με το δικαίωμα επιστροφής και τις περιπτώσεις όπου ισχύουν εξαιρέσεις·
- σαφή αναφορά στο ποιος επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής των προϊόντων·
- έλεγχο των Όρων & Προϋποθέσεων και των πληροφοριών σχετικά με επιστροφές προϊόντων και επιστροφές χρημάτων
- προσθήκη της απαιτούμενης online λειτουργίας ακύρωσης αγοράς σε σημείο της ιστοσελίδας που ο πελάτης μπορεί να εντοπίσει εύκολα·
- δυνατότητα στον πελάτη να εντοπίζει και να επιλέγει τη συγκεκριμένη αγορά που θέλει να ακυρώσει·
- παροχή του απαραίτητου βήματος επιβεβαίωσης πριν από την οριστική υποβολή του αιτήματος·
- καταγραφή του αιτήματος ακύρωσης της αγοράς·
- αποστολή της απαιτούμενης επιβεβαίωσης παραλαβής του αιτήματος στον πελάτη· και
- δοκιμή ολόκληρης της διαδικασίας από την πλευρά του πελάτη, ώστε να διασφαλιστεί ότι λειτουργεί σωστά από την αρχή μέχρι το τέλος.
Με άλλα λόγια:
Οι πληροφορίες που βλέπει ο πελάτης πριν από την αγορά, η ίδια η διαδικασία ακύρωσης και οι πολιτικές της ιστοσελίδας σας πρέπει να λειτουργούν σωστά και να είναι πλήρως ευθυγραμμισμένες μεταξύ τους.
Αν Σας Φαίνονται Όλα Αυτά Περίπλοκα, Είμαι Εδώ για να Βοηθήσω
Αν μετά από όλα αυτά σκέφτεστε:
«Πουλάω προϊόντα online. Δεν είμαι ειδικός στην ευρωπαϊκή νομοθεσία για την προστασία του καταναλωτή.»
Απόλυτα λογικό.
Δεν περιμένει κανείς από εσάς να περνάτε τα βράδια σας διαβάζοντας νομοθεσίες για διασκέδαση.
Μπορώ να ελέγξω την ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου σας, να σας εξηγήσω με απλά λόγια τι χρειάζεται να αλλάξει και να αναλάβω για εσάς την τεχνική υλοποίηση της διαδικασίας ακύρωσης αγοράς.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον έλεγχο της σημερινής διαδρομής του πελάτη στην ιστοσελίδα, την υλοποίηση της απαιτούμενης λειτουργίας ακύρωσης αγοράς, τη σωστή τοποθέτηση των σχετικών πληροφοριών, τη ρύθμιση των απαραίτητων επιβεβαιώσεων και τη δοκιμή ολόκληρης της διαδικασίας από την πλευρά του πελάτη.
Αν για κάποιο συγκεκριμένο προϊόν χρειάζεται εξειδικευμένη νομική ερμηνεία για να επιβεβαιωθεί τι ακριβώς ισχύει, αυτό μπορεί να ελεγχθεί με τον νομικό σας σύμβουλο και στη συνέχεια να αποτυπωθεί σωστά στην ιστοσελίδα.
Δεν χρειάζεται να κατανοείτε κάθε παράγραφο της νομοθεσίας. Χρειάζεται όμως να βεβαιωθείτε ότι το online κατάστημά σας εφαρμόζει σωστά όσα απαιτούνται.
Αν δεν είστε σίγουροι αν η ιστοσελίδα σας επηρεάζεται ή ποιες αλλαγές χρειάζονται, χρησιμοποιήστε τη φόρμα επικοινωνίας πιο κάτω. Μπορώ να ελέγξω την υπάρχουσα κατάσταση της ιστοσελίδας σας και να σας καθοδηγήσω στα επόμενα βήματα.
Χρειάζεστε Βοήθεια; Επικοινωνήστε Μαζί Μου 😊
Πηγές
- Cyprus Consumer Protection Service — Strengthening Consumer Protection in Distance Contracts
- Cyprus Consumer Protection Law — Full Consolidated Law
- Cyprus Consumer Protection Law — Section 22A: Online Withdrawal Function
- Cyprus Consumer Protection Law — Section 27: Exceptions from the Right of Withdrawal
- Cyprus Consumer Protection Law — Section 57: Enforcement Powers and Administrative Fines
- EUR-Lex — Directive (EU) 2023/2673
- Your Europe — B2C E-commerce, Distance and Off-Premises Selling
- Your Europe — Returns and the 14-Day Right of Withdrawal
- Your Europe — Returns and Withdrawal FAQs
- Your Europe — Legal Guarantees for Goods
Το παρόν άρθρο παρέχει γενικές πληροφορίες σχετικά με την εφαρμογή απαιτήσεων σε ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου και τη νομοθεσία για την προστασία του καταναλωτή. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Όπου απαιτείται νομική ερμηνεία για συγκεκριμένο προϊόν, υπηρεσία ή επιχειρηματική περίπτωση, θα πρέπει να ζητείται συμβουλή από κατάλληλα καταρτισμένο νομικό επαγγελματία.
